Aflând ce părere au membrii tăi despre clubul sau studioul tău și făcând schimbări pozitive pe baza feedback-ului lor, poți ajuta la îmbunătățirea experienței clientului și la creșterea ratelor de satisfacție.
La fel cum atleții folosesc feedback regulat pentru a-și atinge obiectivele și a-și dezvolta potențialul, feedback-ul clientului este esențial pentru ca sălile și studiourile de sănătate să ofere cel mai bun produs posibil și să construiască relații cu membrii și oaspeții lor. Și, când vine vorba de feedback, cu cât este mai la timp și cu cât este colectat și acționat mai regulat, cu atât este mai eficient.
Feedback-ul de înaltă calitate de la clienți este esențial pentru îmbunătățirea ratelor de retenție și îmbunătățirea marketingului. Feedback-ul clienților poate lua multe forme și acest articol detaliază cum să îl colectezi și să îl folosești.
Am împărțit aceste ghiduri în trei categorii pentru a te ajuta să navighezi cu ușurință prin activitățile tale de recenzare a clienților.
- Colectează feedback de la mai multe surse
- Instruiește-ți angajații
- Urmărește și raportează feedback-ul primit
Învață din feedback-ul clienților și aplică-l în clubul tău
Există multe lucruri pe care le poți învăța din recenziile și feedback-ul clienților. Ce le place și ce nu le place membrilor și clienților tăi la clubul sau studioul tău? Acordând atenție feedback-ului, poți obține o imagine de ansamblu a așteptărilor clienților tăi și a experiențelor lor la sala ta de sport. Te poate ajuta să faci mai mult din bine și mai puțin din rău.
Feedback-ul clienților este, de asemenea, un mod bun de a te conecta cu clienții tăi și de a construi încredere. Dacă clienții tăi văd că te implici în comentariile lor și le folosești pentru a îmbunătăți sala de sport, pot avea încredere că îți pasă de experiența lor și valorizezi afacerea lor.
Colectează feedback de la mai multe surse
1. Monitorizează site-urile de recenzii, utilizate pe scară largă – adică Google, Facebook – și răspunde la toate feedback-urile cât mai rapid posibil.
2. Ia în considerare un software de scor Net Promoter (NPS) care se integrează cu software-ul tău de facturare pentru a solicita în mod regulat feedback-ul clienților din toate punctele de contact ale clientului.
3. Oferă mai multe canale pentru feedback-ul clienților în funcție de dimensiunea și sfera de activitate a afacerii tale, inclusiv automate, pe site-ul tău web, pe loc, solicitate (email-uri în masă), și feedback dat direct angajaților.
4. Stabilește un proces de reclamații ale clienților care este explicat clar tuturor clienților și angajaților. Ia în considerare timpul tău de răspuns, confidențialitatea adecvată, procesul de escaladare și rezoluție.
5. Stabilește așteptarea – în special cu clienții noi – că îți dorești feedback-ul lor în orice formă și îl folosești pentru evaluare și acțiune.
Instruiește-ți angajații
6. Instruiește toți angajații despre cum să gestioneze feedback-ul clienților – atât pozitiv, cât și negativ – oferindu-le instrumente și educație regulată despre procesul tău de facilitare.
7. Folosește feedback-ul pozitiv pentru a construi moralul angajaților și pentru scopuri de marketing.
8. Comunică-ți recunoștința atât clienților, cât și angajaților. Angajații fericiți creează interacțiuni plăcute cu clienții, ceea ce duce la loialitatea clienților și la un feedback mai mare.
Urmărește și raportează feedback-ul
9. Urmărește acțiunile pe care le iei împreună cu detaliile despre feedback, inclusiv orice cheltuieli făcute pentru a face schimbarea. Acesta este un instrument foarte puternic pentru echipa ta de conducere pentru verificare. Împărtășește schimbările și inovațiile cu restul angajaților tăi și cu clienții tăi. Clienților le place să audă despre cum feedback-ul lor a dus la o schimbare pozitivă.
10. Fă datele despre experiența clientului transparente și disponibile pentru echipa ta. Acestea ar trebui să facă parte din întâlniri în care se stabilesc obiectivele și indicatorii cheie de performanță și unde se creează responsabilitatea.
