Experiența membrilor este percepția generală a clienților bazată pe punctele de contact cu sala ta de fitness. Ceastă experiență include fiecare interacțiune pe care membrii o au cu clubul tău de fitness.

O experiență pozitivă a membrilor poate contribui la rezultatul final, în timp ce consecințele unei experiențe proaste ale membrilor sunt costisitoare. Un studiu PwC a constatat că 32% dintre toți clienții ar înceta să mai facă afaceri cu un brand pe care îl apreciază, după o singură experiență proastă.

Elemente cheie pentru a oferi o experiență constantă pentru membri

Potrivit IHRSA, sunt cinci elemente cheie considerate critice pentru a ne asigura că membrii doar au experiențe grozave în cluburile noastre, dar că aceste așteptări sunt îndeplinite în mod repetat.

O experiență proastă – mai ales în era rețelelor de socializare – poate duce la o pierdere incalculabilă de membri și poate reduce înscrierile de noi membri. Din cest motiv este atât de important să asigurăm o experiență de calitate pentru membri chiar de la început.

Instruirea personalului, motivarea și crearea unui mediu distractiv sunt ingredientele necesare pentru a asigura experiențele membrilor de top. În cele din urmă, concentrarea pe nevoile clienților și, desigur, măsurarea rezultatelor sunt cheia pentru a oferi experiențe de calitate.

Concentrează-te pe member journey

1. Pune la punct un member journey pentru clubul tău și identifică punctele de contact cu membrii.

2. O primire călduroasă și un rămas bun plăcut. Oferă fiecărui client o primă impresie grozavă zâmbind și salutându-l pe nume, atunci când este posibil. De asemenea, nu uita să saluți clienții când ies din club și să faceți contact vizual cu oricine pe o rază de cinci metri.

3. Identifică, evaluează și elimină în mod constant punctele dureroase pentru membrii tăi.

Concentrează-te pe angajații tăi

4. Creează împreună cu angajații tăi un etos de ospitalitate, servicii și grijă remarcabile. Dacă angajații simt asta de la angajator, vor înțelege mai bine cum să execute așteptările cu clienții.

5. Asigură-te că echipa ta este vizibilă și prezentă pentru membri și colegi. Cea mai importantă sarcină zilnică este evaluarea mediului și comunicarea cu membrii și angajații. Instruiește toți angajații despre cum fie mereu prezenți în zona de gym și cere feedback-ul membrilor.

6. Recompensează-ți echipa pentru grija față de membri și pentru faptul că le oferă o experiență personalizată. Recunoașterea reușitelor echipei este extrem de importantă.

7. Comunică zilnic cu echipa ta printr-o scurtă întâlnire (5-7 minute) și revizuiți împreună inițiativele zilnice, KPI-urile, programele care trebuie evidențiate, problemele operaționale și succesele.

Creează experiențe distractive

8. Folosește gamification, sărbătorește starea de bine și oferă membrilor un motivă să se antreneze prin provocări, programe, competiții și evenimente care măsoară progresul. Acest lucru îmbunătățește aderența la exerciții, motivația, retenție membrilor și validează antrenamentele pe care le oferi. A concura cu alții sau a concura cu propriile statistici personale este motivant.

9. Prezintă membrii între ei și altor membrii ai echipei, astfel încât să creezi relații și chiar prietenii.

Măsoară-ți rezultatele

10. Solicită feedback-ul membrilor în mod regulat prin mai multe modalități, cum ar fi sondaje, un formular de sugestii online, cutii pentru sugestii în club sau prin discuții directe.

11. Măsoară satisfacția membrilor cu ajutorul unui metric exact, apoi verifică progresul în mod regulat cu toți angajații.

Nu trece cu vederea elementele de bază

12. Dezvoltă un sistem robust pentru curățenia locației și întreținerea echipamentelor. Țintește să ai cel mai curat club. Este datoria fiecărui angajat să se asigure că sala de fitness este curată, organizată și operațională. Curățenia este un factor de diferențiere și crește percepția clientului asupra valorii. 13. Pune la punct un proces decavat de evaluare a membrilor noi, pentru a stabili modalitate de antrenament și nivelul de activitate fizică. Astfel, sugestiile pe care le va primi fiecare vor fi cu adevărat utile pentru fiecare