Beneficiile oferirii unei experiențe excelente pentru clienți includ clienți loiali
și satisfăcuți, marketing prin recomandare, recenzii pozitive și referrals.
Experiența clientului este percepția generală a clienților tăi bazată pe
punctele de contact de-a lungul călătoriei lor cu businessul tău. Include
fiecare interacțiune pe care membrii și clienții tăi o au cu brandul tău.
O experiență pozitivă a clientului îți poate mări profitul tău, în timp ce
consecințele unei experiențe proaste a clientului pot fi costisitoare. Un
studiu realizat de PwC a constatat că 32% dintre toți clienții ar înceta să
facă afaceri cu un brand pe care îl iubesc după doar o singură experiență
proastă.
Iată care sunt cele mai bune practici în experiența clientului recomandate
de IHRSA.
Elemente cheie pentru oferirea unei experiențe de consum constant
deosebite
Există cinci elemente cheie pe care le considerăm extrem de importante
pentru a ne asigura că membrii și clienții nu au doar experiențe grozave în
cluburile noastre, ci că aceste așteptări sunt îndeplinite de fiecare dată.
- Concentrează-te pe călătoria clientului
- Focalizează-te pe angajații tăi
- Creează experiențe distractive
- Măsoară-ți rezultatele
- Nu neglija elementele de bază
O experiență proastă – mai ales în era social media – poate duce la o
pierdere incalculabilă de clienți sau membri și poate reduce numărul de
membri noi. De aceea este atât de important să asigurăm o experiență de
calitate pentru client chiar de la început.
Pregătirea angajaților, motivarea și crearea unui mediu distractiv sunt
ingredientele necesare pentru a asigura experiențe de top pentru clienți. În
cele din urmă, concentrarea pe nevoile clientului și, desigur, măsurarea
rezultatelor sunt cheia pentru a oferi experiențe de calitate.
Concentrează-te pe călătoria clientului (member journey)
- Trasează-ți întreaga călătorie a clientului și diversele puncte de contact
de-a lungul acesteia. - O primire caldă și un rămas bun plăcut. Oferă fiecărui membru o
impresie deosebită prin zâmbet și salutându-l pe nume când este posibil.
Nu uita să saluți clienții și când părăsesc clubul și să faci contact vizual cu
oricine se află la o distanță de mai puțin de cinci metri. - Identifică, evaluează și elimină în mod constant punctele dureroase
pentru clienții tăi.
Focalizează-te pe angajații tăi - Creează un ethos al ospitalității remarcabile, serviciului și îngrijirii mai
întâi cu angajații tăi. Dacă angajații îl simt din partea angajatorului, vor
înțelege mai bine cum să îndeplinească așteptările clienților. - Asigură-te că angajații sunt vizibili și se prezintă bine clienților și
colegilor. Cea mai importantă sarcină zilnică este evaluarea mediului și
comunicarea cu clienții și angajații. Instruiește toți angajații despre cum să
se plimbe pe teren și să ceară feedback de la clienți. - Recompensează angajații pentru că se ocupă de clienți și oferă o
experiență personalizată. Recunoașterea echipei este extrem de
importantă. - Comunică cu echipa ta zilnic într-o ședință scurtă (5-7 minute) și
revizuiește inițiativele zilnice de servicii, KPI-urile, programele evidențiate,
problemele operaționale și succesul.
Creează experiențe distractive - Transformă în joc, sărbătorește sănătatea și oferă clienților tăi ceva
pentru care să se pregătească cu provocări, programe, competiții și
evenimente care măsoară progresul și îmbunătățirea. Acest lucru
îmbunătățește aderența la exercițiu, motivația, retenția clienților și
validează formarea pe care o oferi. Competiția cu alții sau cu propriile lor
statistici personale este motivantă.
- Prezintă clienții unul altuia și altor membri ai staff-ului pentru a crea
relații și potențial prietenii de durată.
Măsoară-ți rezultatele - Solicită feedback de la clienți în mod regulat prin intermediul mai
multor medii, cum ar fi sondaje, sugestii online sau cutii de sugestii în club. - Măsoară satisfacția clienților cu un indicator convenit, apoi revizuiește în
mod regulat progresul cu toți angajații.
Nu neglija elementele de bază - Dezvoltă un sistem robust pentru curățenia clubului și întreținerea
echipamentelor. Țintește să fii cel mai curat club posibilă. Este
responsabilitatea fiecărui angajat să se asigure că sala ta este curată,
organizată și funcțională. Curățenia este un diferențiator și crește
percepția clientului asupra valorii. - Urmează un proces corespunzător de pre-screening al exercițiului care
este relevant pentru baza ta de clienți, modalitățile de exerciții și legile și
liniile directoare naționale. Asigură-te că procesul tău de pre-screening
este cel puțin la fel de cuprinzător ca modelele universal acceptate.
