Pe măsură ce sălile de fitness încearcă să-și redreseze afacerile, păstrarea noilor membrii care s-au alăturat clubului în ultimul an vor fi indispensabili pentru succesul acestor afaceri în următorii ani.
IHRSA a discutat despre acest subiect cu un expert în antrenamente personale american, Sheldon McBee, care are experiență îndelungată în retenție.
Acesta spune că retenția este un aspect pe care să străduiește să-l îmbunătățească constant la clubul pe care la clubul său, Universal Fitness.
”Member journey-ul nostru este foarte clar de la început. Le arătăm noilor membrii cum arată exact primele șase săptămâni. Asta reduce anxietatea și frica, și mărește șansele ca aceștia să vină la club. Îi ținem de mână mult. Nu vrem ca ei să sară direct la echipamente”, pune antrenorul, citat de IHRSA.
În primele 48 de ore de când devin membri, aceștia fac cunoștință cu un membru al echipei clubului un ”concierge”, care va ajuta noul membru în primele 24 de săptămâni ale abonamentului, cu scopul principal de a se asigura că noul membru vine la club de cel puțin două ori pe săptămână.
Această tranziție post-vânzare se desfășoară cât mai lin. În timpul primei întâlniri, angajatul clubului ascultă nevoile clientului, realizează o evaluare și creează un plan de integrare pe patru săptămâni. Dacă noul membru va utiliza și servicii digitale/virtuale, angajatul e va asigura că membrul știe cum să le acceseze.
Apoi, membrul este prezentat unui antrenor pentru grupuri mici, pentru două sesiuni de antrenament pe săptămână timp de patru săptămâni. Aceste sesiuni pot fi în club sau virtual. Acum, noul membru are doi omeni care să-l ghideze spre atingerea obiectivelor lor fitness.
După primele patru săptămâni, noul membru poate plăti pentru servicii adiționale precum clase de group fitness, dacă doresc, iar pentru fiecare serviciu există un proces de vânzare dedicat.
Dacă membrul refuză, nu este părăsit și lăsat să facă ce vrea. Va avea în continuare sprijinul celor doi angajați care vor face un nou follow-up după șase săptămâni de la cumpărarea abonamentului. Atunci acel concierge va pregăti un program sau membrul poate continua cu programul de antrenament al antrenorului său. De asemenea, membrul va fi încurajat să se alăture claselor de grup. În total, membrul este ”ținut de mână” timp de 24 de săptămâni, timp în care echipa clubului se asigură că vine al club de cel puțin două ori pe săptămână.
”vrem să ne asigurăm că membrii simt că aveam chiar prea multă grijă de ei. Ne asigurăm că se împrietenesc cu alți membrii, că îi surprindem în mod pozitiv și că facem întreaga relație cu ei personală”, mai spune Sheldon McBee. La final, antrenorul spune că strategia de comunicare automată a fost un gamechanger pentru ei. CRM-ul pe care îl utilizează este structurat astfel încât să contacteze membrii după un anumit program, astfel încât pot amesteca comunicarea automată cu acțiunile personalizate, cum ar fi apelurile telefonice, astfel încât mențin legătura constant cu membrii
